Dans le e-commerce comme dans tout autre secteur la e-réputation tient aujourd’hui une place prépondérante et le e-commerçant doit veiller à ce que celle-ci reste excellente s’il souhaite développer et pérenniser son activité de vente sur Internet !

En 2014, les études ont permis d’établir que plus de 75% des e-shoppers (consommateurs en ligne) consultent les avis laissés par clients avant de finaliser leurs achats.

Afficher des avis clients sur votre site e-commerce

Cette démarche n’est pas anodine et soyez stratégique dans le positionnement des avis clients sur votre e-boutique !

Cette démarche vise à exposer votre savoir faire aux visiteurs de votre site lorsqu’ils sont en phase d’achat. Montrer la satisfaction de vos clients permettra à coup sûr de convaincre les nouveaux venus et d’augmenter votre taux de transformation.

Quatre endroits d’un e-commerce s’avèrent être stratégiques :

– Le bandeau supérieur appelé « header » est le premier élément vu par l’internaute et également le lieu « refuge » que l’on consulte pour trouver une information lorsque l’on est perdu ; placez-y simplement votre note et le nombre d’étoiles acquises !

– Le panier d’achat est un lieu incontournable où la présence de votre note, de vos étoiles et de 2 à 3 avis clients vont contribuer à rassurer le e-consommateur à un instant clé de la démarche d’achat.

– Le pied de page appelé « footer » est l’endroit du site e-ommerce au se dirige le e-shoper pour s’informer sur les moyens de paiement, de livraison ou encore les CGV et autres mentions légales.

– Les pages des CGV (Conditions Générales de Ventes), de prise de contact ou encore les mentions légales son des pages consultées pour se rassurer et y intégrer les avis clients s’avère judicieux.

Un avis négatif ? Réagissez le plus vite possible et intelligemment !

Et oui, tous les avis ne sont pas positifs et lorsque le client insatisfait décide de frapper… Pardon, de se faire entendre, il ne va pas prendre de pincettes ! Mais comme il est inscrit sur les constats amiables : « Ne nous énervons pas, restons courtois ! »…

Sachez retourner cette réaction épidermique à votre avantage ! Répondez immédiatement à l’avis négatif en proposant publiquement une solution au litige exprimé ; décrochez le téléphone, contactez le client et déjà vous constaterez que le climat va s’apaiser car le clin amie que l’on s’intéresse à lui et surtout il n’est plus seul face à la machine et son formulaire de contact austère. Ayez un objectif lors de ce contact, résoudre le problème de votre client et lui montrer que sa satisfaction et importante à vos yeux ! Dans la plupart des cas, vous terminerez votre conversation avec un problème de moins et un client qui révisera son avis (n’oubliez pas cependant de le solliciter à cet égard !).

Votre note e-commerce Google

Même si vous n’utilisez pas de système d’avis client sur votre site e-commerce, Google se charge de collecter ces derniers pour es intégrer dans son propre système appelé « Google Seller Ratings ».

Pour connaître votre note Google et les avis clients concernant votre e-boutique, copiez l’adresse Internet ci-dessous, collez la dans la zone de saisie d’url de votre navigateur et remplacez  la partie « nomdedomaine.fr » par le nom de votre propre site :

https://www.google.fr/shopping/seller?q=nomdedomaine.fr

Quand solliciter le client à déposer un avis ?

Il va falloir solliciter vos clients au bon moment pour obtenir un taux d’ouverture et de retour optimum. En effet, statistiquement, vous pourrez obtenir jusqu’à 30% d’ouverture !

N’envoyez votre e-mail de sollicitation que si votre client à reçu sa commande afin de ne pas perturber ce dernier qui pourrait alors s’interroger sur l’absence de réception du colis.

Inversement n’envoyez pas votre e-mail trop tard ! Passés les 48H après réception de la commande les chances d’obtenir un avis s’amenuisent…

L’idéal ? Faites en sorte de solliciter l’avis de votre client dans les 24H suivant la confirmation de réception de la commande.

Vous voici prêt à gérer votre e-réputation ! De nombreuses solutions d’avis clients existent sur le marché ; Choisissez-en une qui répond à vos attentes en terme d’intégration, d’ergonomie et de service.

Et n’oubliez jamais que quelque soient les solutions et services mis en place sur votre site e-commerce, une seule règle prime : Une expérience d’achat réussie c’est un visiteur qui se transforme en client !